No mundo em que vivemos, há uma palavra que resume o que passamos e necessitamos: rapidez! Assim, foram criados diversos aparatos para se contemplar a agilidade e permitir uma troca de vivência entre os seres humanos, sendo um deles o avião.
Mas, como toda atividade, o transporte aéreo traz consigo algumas dores de cabeça, e, dentre elas, está o cancelamento ou o atraso do voo.
O atraso do vôo gera ansiedade, aflição e desconforto, sentimento pelos quais o consumidor não passaria, caso o serviço prestado tivesse funcionado adequadamente. Quando o constrangimento causado sai do campo do mero aborrecimento para invadir a esfera do desgaste psicológico e abalo emocional capazes de efetivamente gerar dano de natureza moral, surge o dever de indenizar por parte da companhia aérea, para que sua conduta possa ser repreendida. Para tanto, é necessário o auxílio de um advogado.
A Resolução nº 400 de 2016 da ANAC (Agencia Nacional de aviação civil) manteve as regras de assistência material válidas desde 2010 (Resolução nº 141 de 09/03/2010) nos casos de atraso de voo. O passageiro que comparecer para o embarque e tiver seu voo atrasado, tem direito à assistência material.
A assistência será oferecida de forma gradual pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contados a partir do momento em que houve o atraso do voo. E será assim:
a) A partir de 1 hora de atraso: comunicação (fornecimento gratuito de internet e de telefonemas)
b) A partir de 2 horas de atraso: alimentação (voucher, lanches, bebidas)
c) A partir de 4 horas: hospedagem ou acomodação (caso necessários). Se o passageiro estiver em seu domicilio, a empresa poderá oferecer o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto.
Nos casos de atraso de voo superiores a 4 horas (ou se empresa já tiver ciência de que o voo atrasará esse tempo) ou houver o cancelamento do voo ou preterição de embarque, a companhia aérea deverá oferecer ao passageiro assistência material cumuladas com opções de reacomodação ou reembolso.
E nos casos de manutenção de aeronave?
O atraso de voo por impedimentos operacionais constitui falha na prestação na prestação de serviço por parte da companhia aérea e gera o dever de indenizar. Caso isso ocorra, solicite o Laudo a companhia aérea informando o motivo. A Resolução 400 de 2016 da ANAC estabelece que o fornecimento deste documento somente ocorrerá após solicitação do passageiro e não de forma espontânea por parte da empresa (artigo 20, § 2º).
Outra situação que tem causado bastante aborrecimentos aos passageiros são as bagagens extraviadas. É chegar no destino, mas sua mala não chegar com você. O primeiro passo nessa situação é justamente não se desesperar. Fácil falar, eu sei. Mas é real: tente não entrar em pânico e procure imediatamente a companhia aérea.
No atendimento você será direcionado ao setor LL (Lost Luggage ou bagagem extraviada, em português). Lá, você vai preencher o Relatório de Irregularidade da Bagagem (RIB) com todos os seus dados e, principalmente, os dados de sua mala: cor, marca, tipo, peso e descrição de alguns itens que estão nela.
Essas informações serão cadastradas no WorldTracer – um sistema mundial que funciona para bagagens achadas e perdidas.
Depois disso, basta aguardar (e é claro, dando uma passadinha na farmácia ou supermercado para comprar itens de primeiras necessidades, guardando todas a notas fiscais para eventual ação judicial e pedido de ressarcimento junto a companhia aérea, que exigem a apresentação dos comprovantes).
Segundo a ANAC, as companhias aéreas devem devolver as bagagens para os passageiros em até 07 (sete) dias para os voos domésticos, e 21 (vinte e um) dias para voos internacionais.
Impossível não se desesperar ao se deparar com uma situação dessas. Mas, tente manter a calma porque no fim tudo dá certo.
A principal dica é ter uma foto da sua bagagem com você (tire uma foto por precaução antes de despachá-la), ou então, ser o mais detalhista possível. Quanto mais informações, mais rápido será para encontrar a mala perdida.
LÍVIA DANTAS é advogada associada Neri Advocacia
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